이만하면 충분한 네트워크 신화 #6: 기본 보증 신화

이 글은 이만하면 충분한 네트워크 신화 중 여섯 번째, 기본 보증만 제공하는 서비스 계약의 위험성을 지적하고
있습니다. 저자인 가레스 페티그루(Gareth Pettigrew)는 양질의 보증 계약서를 작성해두어야 네트워크나 장비에
장애가 발생할 경우 이에 합당한 서비스를 받을 수 있다고 전합니다. 페티그루는 시스코 채널 협력사와 서비스,
파이낸싱, 교육 조직을 위한 PR 업무를 이끌고 있습니다. 이 글의 영문 포스팅은 The Myth of Basic Warranty:
Myth # 5 of the Good-Enough Network에서 제공되고 있습니다.

모든 서비스 계약과 보증의 경우, 이용자들이 과연 똑 같은 서비스를 제공 받도록 만들어져 있을까요?
언뜻 생각해보면 지불한 만큼 서비스를 받는 것이 당연하겠지요. 하지만 대부분의 사람들은 그것이 필요해지기
전까지는 서비스 계약이 얼마나 중요하고 유용한 것인지 관심조차 없는데요. 그러다보면 정말 큰 문제에 봉착할 수 있습니다. 따라서, 미리 철저한 준비를 통해 가장 좋은 보증 계약서를 마련해 두시길 말씀드리고 싶습니다.

예를 들어보겠습니다. 노트북을 새로 장만하기로 마음먹었다면, 노트북 벤더의 사이트를 방문해 품질 보증서와
서비스에 대해서도 관심을 갖고 찾아보겠지요? 일부의 경우 기본 1년 보증으로, 제조자의 결함 시에만 서비스를
제공한다고 되어있는 경우도 있으며, 언제든 콜 센터와의 통화가 가능하며 서비스 센터에 노트북을 가져오면
수리해준다는 벤더도 있습니다. 추가 비용을 지불할 경우 3년으로 서비스 기간을 연장해주는 곳도 있겠지요.
바로 여기에 주의해야 합니다. 초기 투자 비용, 즉 처음 지불하는 금액은 노트북 구매 시 고려해야 할 여러 요인 중
하나에 불과하다는 점입니다. 이후 발생할 수 있는 고장이나 장애 요인을 감안해 서비스 항목을 세세하게 따져봐야
하는 것도 중요한 항목입니다.

이는 기업의 네트워크에도 그대로 적용됩니다. 아마 ‘이만하면 충분한’ 기본적인 보증을 제공하는 네트워크를
도입할 수도 있겠지요. 하지만 추가적인 지원이 필요할 경우에는 어찌 될까요?
네트워크가 다운될 경우, 백업이 필요한 지원 항목이 보증 계약서에 포함되어 있지 않다면 생각만해도 아찔해질
것입니다. 초기 네트워크 투자 비용이 얼마 들지 않았다고 좋아했던 과거를 지우고 싶을 것입니다. 네트워크가
백업이 제대로 이루어지지 않고 신속히 재구동되지 않는다면 비즈니스에 끼치는 비용은 제대로 된 보증 계약서를
체결하는데 드는 비용과 비교되지도 않습니다.

대부분의 네트워크는 도입 시 지원과 유지 보수가 정해져 있습니다. 일부 벤더의 경우, 보증 서비스와 관련된 통화의
경우 기본적인 응대 수준에만 머물고 있습니다. 가령, “재부팅해보셨나요?” 정도인 것이지요. 그래도 작동이 안 된다면 장비 교체 과정에 대해서 말해줄 수 있을 뿐입니다. 문제 해결 기능은 제공하지 않는 것이지요. 지원 센터에 걸려오는 전화의 70% 가량이 네트워크와 컨피규레이션 문제인데, 중요도나 우선 순위에 대한 고려가 전혀 이루어지지 않고
단지 먼저 접수된 순서부터 처리되는 방식으로 서비스가 이루어지고 있습니다.
보다 심도 있는 지원을 원한다면 계약 체결 단계에서부터 이를 명시해놓은 서비스 계약서를 작성해야 합니다.
물론 추가 비용은 감수해야겠지요.

다시 한번 말씀 드리지만, 네트워크 지원과 서비스의 경우 똑 같이 마련되어 제공되지 않습니다. 시스코의 경우
네트워크가 비즈니스에 얼마나 중요한지를 알고 있기 때문에 기본적인 지원 이상이 필요하다는 점을 인식, 이를
고객들에게 권고하고 있습니다. 차세대 네트워크 설계 단계에서부터 견고한 보증서를 작성토록 유도하며
문제 발생 시 신속하게 해결하기 위한 지원 인력도 풍부하게 보유하고 있습니다. 즉, 네트워크 관련 문제를 사전에,
그리고 적극적으로 규명하고 대처하는 기능을 고객사에 제공하기 위해, 시스코는 스마트 서비스 기능 강화에 주력해
왔습니다. 이러한 스마트 서비스는 문제점을 진단하고 해결하며 문제가 발생하기 전에 미리 차단하는 기능까지도
제공합니다. 이를 통해 네트워크의 가동률을 극대화하는 것이지요.

기본적인 보증서는 장애 발생 시 비즈니스가 입는 피해를 결코 상쇄해줄 수 없습니다. 인포네틱스 리서치(Infonetics
Research)의 “기업의 다운시간 비용(The Costs of Enterprise Downtime)” 보고서에 따르면, 장비에 장애가
발생할 경우 기업들은 평균적으로 연간 3.6%의 매출 손실을 겪는 것으로 나타났습니다. 예상치 못한 장애 발생시
기업의 평판에도 악영향을 끼치게 됩니다. 물론 이를 계량화할 수는 없지만 기업의 비즈니스에 직결된다는 것만은
확실하겠지요.

이제, 기본적인 보증만 제공하는 서비스 계약이 왜 위험한지 아시겠지요? ^^

다음주에는 마지막 신화인 구입 비용 신화로 찾아 뵙겠습니다.

<’이만하면 충분한’ 네트워크의 일곱가지 신화 Seven Myths of the Good Enough Network>
1. 애플리케이션과 종단점 무지 신화 Myth #1: Application and End Point Ignorant Network
2. 단일 목적 신화 Myth #2: Single-Purpose Network
3. 손쉽게 짜맞춘 보안 신화 Myth #3: Security as a Bolt-on Myth
4. 기본 QoS 신화 Myth #4: Basic QoS Myth
5. 그저 표준을 쫓아가는 신화 Myth #5: Just Look for Standards
6. 기본 보증 신화 Myth #6: Basic Warranty
7. 구입 비용 신화 Myth #7: Acquisition Cost