유통업계, IoE로 900억 달러 어치 남은 기회 잡아라!
만물인터넷(Internet of Everything, IoE), 모든 분야의 비즈니스에 엄청난 변화를 초래하고 있습니다. 유통업계도 결코 예외가 아니죠.
시스코는 최근 유통업계가 만물인터넷 시대를 기해 어떤 새로운 기회를 갖게 됐으며 또 그 경쟁 동력은 어떻게 변화하고 있는지 알아보고자 1,240명에 달하는 미국과 영국 소비자를 대상으로 연구를 진행했습니다.
이번 조사에서는 조사 대상자에게 디지털 사이니지, 당일 배송부터 모바일 결제, 증강현실에 이르기까지 소비자의 쇼핑을 돕는 컨셉을 무려 19가지나 테스트 했는데요. 그 결과 쇼핑객들은 이제 ‘hyper-personalized’를 넘어서서 ‘hyper-relevant’적인 경험을 원한다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 이게 무슨 말이고 하니… 한 마디로 ‘효율성’과 ‘비용 절감’이 ‘보다 개인화 된 쇼핑 경험’보다 우선 순위로 꼽혔다는 것인데요.
실제로 이번 조사에서 응답자의 38%는 유통업체가 가장 개선해야 할 부분으로 쇼핑 프로세스의 효율성(상품 재고 확인, 계산 시간 단축 등)을 꼽았습니다. 반면 보다 개인화된 쇼핑 경험을 제공해야 한다는 답변은 13%에 그쳤죠.
그렇다면 과연 ‘hyper-relevance’란 무엇일까요? 시스코는 이를 소비자가 원하는 것을 원하는 시간에 원하는 방식으로 받을 수 있게 하는 새로운 패러다임으로 정의합니다. 즉, 쇼핑 전 과정에 걸쳐 실시간으로 가치(비용 절감, 효율성, 참여 등)를 제공하는 것인데요.
고객이 원하는 것을 원하는 시간에 원하는 방식으로 받도록 하려면 ‘맥락’을 읽을 수 있어야 합니다. 왜 그것을, 왜 그 시간에, 왜 그 방식으로 받길 원하는지 전후 상황을 파악할 수 있어야만 최적의 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 것이지요. 불가능하다고요? 모든 것을 인터넷으로 연결하는 IoE 기반 솔루션, 그리고 혁신적인 비즈니스 모델과 함께라면 결코 허황된 이야기가 아니랍니다. 고객 정보를 실시간으로 수집, 분석하고 또 적재적소에 바로바로 쏘아줄 수 있으니까요!
만일 유통업체가 이러한 새로운 패러다임을 고객에게 제공할 수 있게 된다면… 과연 얼마만큼의 성과를 얻게 될까요? 시스코의 경제 분석에 따르면 200억달러 규모의 소매업체 경우 IoE 도입으로 인해 누릴 수 있는 모든 가치 기회의 총합이 연 3억1,200만달러로, 2억1,900만달러의 순마진 증가와 15.6%의 수익성 증가 효과를 기대할 수 있다고 합니다. 정말 솔깃한데요~
그렇다면 이 혁신적인 IoE를 유통업체에서 시작하려면, 어떤 준비가 앞서야 할까요?
아래 다섯 가지 항목을 통해 ‘유통업체가 진정한 IoE 가치를 실현할 수 있는 방법’을 살펴보겠습니다.
1. 소비자에게 hyper-relevance를 제공하는 혁신에 집중하라
2. 기존에 갖고 있던 디지털 소비자에 대한 편견은 버려라
(이제는 할머니가 태블릿으로 쇼핑하는 것을 선호하고, 젊은 세대가 여전히 직접 매장에 가서 쇼핑하는 것을 좋아하게 되는 그야말로 전통적 의미의 소비층 구분이 힘든 시대가 되었습니다~ ㅎㅎ )
3. 애널리틱스 기술을 도입해 고객이 지금 당장 어떤 경험을 하고 있는지 파악하라
4. hyper-relevant 경험을 제공할 수 있는 동적 인프라와 민첩한 프로세스를 구축하라
5. 혁신을 주도하고 hyper-relevance를 실현하는 새로운 비즈니스 모델을 개발하라
2013년 시스코 추산에 따르면, 유통업계가 누릴 수 있는 총 1,796억 달러의 IoE 창출 가치 가운데 아직 55%가 실현되지 않은 상태라고 합니다. 더 많은 가치를 누릴 수 있는 기회가 여전히 남아 있는 것입니다.
지금 당장, 변화를 위한 행동에 나서는 유통업체야말로
새로운 IoE 경제의 승자가 될 것입니다.